Como gerenciar crises em uma empresa?

Imagine que você está liderando uma empresa ou país na condução diante de uma crise dessas. O que fazer? Quando você é líder e comanda uma empresa ou um país, tem que considerar o contexto e ter planos para todos os cenários possíveis, do mais brando ao mais severo.

Nos últimos anos, nós assistimos algumas crises de grandes proporções atingindo empresas, levando vidas, destruindo reputações e causando severos danos financeiros a muitas pessoas. Em todos os casos, ocorreu algum evento aparentemente aleatório e muito raro.

Em uma breve retrospectiva, é possível destacar situações marcantes que modificaram o cenário de muitas empresas e impactaram a vida de muitas pessoas. 

6 situações de crise de alto impacto

05/11/2015 Uma barragem da empresa Samarco Este incidente matou 19 pessoas e invadiu o Rio Doce, afetando 230 municípios de Minas e Espírito Santo. O impacto no ecossistema foi sem precedentes, causando destruição e extinção de espécies no que foi considerado um dos maiores desastres ambientais da história do Brasil. 

21/05/2018 Uma greve de caminhoneiros paralisa o Brasil por vários dias. Eles pediam diminuição do preço dos diesel, redução do pedágio e tabelamento dos preços de frete. O evento foi conduzido de forma atabalhoada pelo frágil governo de Michel Temer e as consequências foram sérias: Desabastecimento, pânico na população e um impacto severo na economia do país no ano de 2018.

25/01/2019 Uma barragem da empresa Vale contendo rejeitos de minério se rompe e mata 270 pessoas em Brumadinho – MG. 

08/02/2019 Um incêndio destrói completamente um alojamento matando 10 jovens atletas que estavam dormindo no clube de futebol do Flamengo. 

27/12/2019 Vários consumidores da cerveja Backer de Belo Horizonte apresentaram um quadro severo de síndrome nefroneural, seis morrem.  

31/12/2019 Pandemia do Coronavírus em 2020 paralisa o mundo e leva pânico à vários países, num dos maiores desafios que a humanidade já enfrentou. 

Conheça e planeje o seu problema 

Imagine que você está liderando uma empresa ou país na condução diante de uma crise dessas. O que fazer?

Quando você é líder e comanda uma empresa ou um país, tem que considerar o contexto e ter planos para todos os cenários possíveis, do mais brando ao mais severo. 

Se você tiver um plano para lidar com algo severo e a situação não ficar tão feia assim, ótimo. Isso é igual seguro, você paga e torce pra não ter que usar. Mas se o cenário ruim acontecer e você não estiver preparado, com certeza  você vai estar entre os mais afetados. 

O primeiro passo pra você estar em condição de resolver um problema, é conhecendo bem o problema em toda a sua extensão. A vida real não dá trégua pra gente despreparada e alienada. Uma hora a conta vem.

COMO REALIZAR O GERENCIAMENTO DE CRISE NA SUA EMPRESA

O Gerenciamento de Crise é um recurso usado por empresas e instituições para lidar com problemas graves e tem o objetivo de mitigar riscos, atenuar os danos, reduzir impacto financeiro e proteger a reputação. 

No mundo corporativo, chamamos essa área de Gerenciamento de Riscos, ou GR. Além de resolver crises, o GR também tem o objetivo de se antecipar aos prováveis problemas de alto impacto. 

Todo bom gestor tem esse tema no cardápio. Em tempos de coronavírus, pode ser uma excelente oportunidade fazer esse exercício e agir de forma organizada para superar a fase. Então se você quer implantar o GR na sua empresa, os passos são os seguintes.

6 passos para montar seu setor de Gerenciamento de Crises 

  1. Monte um time multidisciplinar. É importante ter pessoas de áreas chave, operação, jurídico e outras que são relacionadas ao coração do seu negócio.
  2. Procure mapear todos os riscos possíveis do seu negócio. Quais são as coisas ruins que podem acontecer dentro ou fora da empresa que podem ter um impacto sério? Faça um brainstorming com seu time e escreva tudo. 
  3. Classifique todos os riscos numa escala de 1 a 3 para baixo, médio ou alto para probabilidade e também baixo, médio ou alto impacto e crie uma matriz de risco.
  4. Agora priorize quais são os riscos mais importantes.
  5. Trace planos para mitigar os riscos.
  6. Faça simulações de crise para treinar o time. 

Tenha um porta voz 

Outro ponto fundamental na construção do GR é preparar um porta voz para comunicar com o público e com a imprensa. Esse profissional deve passar por um curso de Media Training, para aprender como se comunica de forma assertiva com a imprensa. 

Eu tive a experiência de passar pela construção de um núcleo de Gerenciamento de Riscos e também fui porta voz de uma grande empresa para casos de crises severas. Posso te assegurar que isso faz toda a diferença entre salvar a reputação ou acabar com a imagem da empresa. 

Hoje no Brasil, boa parte da população acha bacana ficar agredindo a imprensa, como faz por exemplo o Trump, mas do ponto de vista de Gerenciamento de Crise isso piora muito o contexto. Cria atrito, ruído, dificulta a entrega da mensagem e tira o foco da solução do problema. 

A imprensa amplifica tudo. Ela sempre fica de olho nas entrelinhas e eventualmente pode pegar algo fora do contexto para usar como manchete. Isso é uma realidade. Como líder você tem que saber disso e lidar com técnica e sabedoria. É isso que faz um líder de alto nível.


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MICHAEL OLIVEIRA

Michael é Líder e Fundador do Instituto Brasileiro de Liderança. Atua em posições estratégicas há 20 anos, é especialista em gestão de negócios e já liderou equipes e empresas nas principais capitais do Brasil, ocupando cargos de gerência até CEO.

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